Das Engagement ist ungebrochen

Der anspruchsvolle Dienst an den Menschen in der Telefonseelsorge erfordert Qualitätsstandards. Welche sind das?   

Der Qualitätsbegriff in der Beratung ist nicht leicht zu fassen. Was ist ein „gutes“ Gespräch? Wann ist es gelungen? Für die Mitarbeitenden wie Ratsuchenden am Telefon oder im Chat sind Standards aber in jedem Fall hilfreich.  

Es beginnt schon bei der Bewerbung und Ausbildung damit, dass wir gut hinschauen, ob die Ausbildung und die anschließende Tätigkeit wirklich das Richtige sind für diesen Menschen. Für diese Phase bis zur Aufnahme ins Team nehmen wir uns gut Zeit. Fachliche Expertise und das Vermitteln der Grundhaltung der Telefonseelsorge sind das erklärte Ziel in der einjährigen Ausbildung. 

Den Arbeitsrahmen zu definieren, die Abläufe (vor allem im Krisenfall) gut nachvollziehbar festzulegen und zu kommunizieren, das entlastet im Ernstfall. in der Nacht und am Wochenende können die Diensthabenden übrigens immer auf eine Kollegin oder einen Kollegen in der Rufbereitschaft für die Abklärung einer Situation zurückgreifen.  

Für das Team ist es hilfreich, zu wissen, dass alle an einem Strang ziehen und es nur durch die vereinbarte hohe Verbindlichkeit möglich ist, einen Notruf rund um die Uhr aufrecht zu halten.  Alle wissen: es kommt auch auf mich an! 

Was unternehmt ihr als Verantwortliche, um diese Standards zu erreichen? Wie unterstützt ihr die zahlreichen ehrenamtlichen Telefonseelsorger:innen dabei?  

Wie oben beschrieben: Es beginnt bereits bei der Bewerbung und bei der klaren Beschreibung der Voraussetzungen und des Arbeitsrahmens. Dazu nimmt das Commitment – also sozusagen die Verpflichtung - einen wichtigen Stellenwert in der Ausbildung ein. Als schriftliches Commitment ist unser Handbuch, in dem die Grundlagen und der Arbeitsrahmen definiert sind, ein sichtbares Zeichen und wird laufend auch in Weiterbildungen aufgefrischt. Wissensauffrischung allgemein und Weiterbildungen gehören zur Qualitätssicherung selbstverständlich dazu. 

In den Supervisionen – die ganz klar zur Qualitätssicherung beitragen – finden Mitarbeiter:innen Unterstützung, tauschen sich aus und erfahren in der Gruppe professionelle Begleitung, die sie für ihren anspruchsvollen Dienst benötigen. 

Eine qualifizierte Dienstübergabe von einer diensthabenden Person auf die nächste, für die sich die Ehrenamtlichen Zeit nehmen, trägt ähnlich wie die Supervision zur Qualitätssicherung bei. 

Und ganz wichtig ist uns: im Gespräch sein und bleiben mit den Kolleg:innen! Nachfragen, was es braucht, ob er/sie eine spezielle Unterstützung benötigt. Wir wollen einen guten Raum und Rahmen bieten, also gut hinhören, damit die Arbeit Freude bereitet – und im Bedarfsfall nachjustieren. 

Das Engagement ist spürbar ungebrochen, wofür wir sehr dankbar sind. Viele Einrichtungen stöhnen, Nachbesetzungen (auch bezahlte) sind kaum zu erfüllen. Wir spüren ein anhaltendes starkes gemeinsames Sich-Einsetzen für andere, aber auch füreinander da sein zu wollen.

Wie sprecht ihr mit ehrenamtlich Engagierten und Interessierten über Erwartungen und Qualitätsstandards in der Telefonseelsorge?  

Ganz einfach: ganz offen… auf unserer Homepage, im Bewerbungsgespräch, im abschließenden Ausbildungsmodul und im laufenden Kontakt – in Einzelgesprächen, bei Veranstaltungen für Mitarbeiter:innen und Weiterbildungen. Wichtig ist, dass wir das im Team beherzigen, was wir auch für unsere Ratsuchenden möchten: in Kontakt kommen und bleiben. 

Zur Person: Daniela Bauer ist Leiterin der Telefonseelsorge Graz